最新版修订于2023年

关于颁布《CKU®会员投诉管理办法》的通知

为了不断提升服务质量和会员满意度，建立与会员沟通的有效机制，规范会员投诉处理流程，增强投诉处理时效，明确投诉处理权责，构成有效的投诉管理机制，特制订《CKU®会员投诉管理办法》。

《CKU®会员投诉管理办法》适用于宠爱王国CKU会员对业务办理的投诉或建议、对违规工作人员的投诉或举报、对违规会员事务的投诉或举报。具体管理办法详见下文。

CKU®会员投诉管理办法

第一章  总则

第一条  为了不断提升服务质量和会员满意度，建立与会员沟通的有效机制，规范会员投诉处理流程，增强投诉处理时效，明确投诉处理权责，构成有效的投诉管理机制，特制订本管理办法。

第二条  本办法适用于宠爱王国CKU®会员对业务办理的投诉或建议、对违规工作人员的投诉或举报、对违规会员事务的投诉或举报。

第二章  投诉分类

第三条  依据会员投诉内容，分成以下几个类别：

（一）业务投诉

针对业务办理过程中出现的问题，如时效性、准确性、专业性等问题进行相关投诉，包括但不限于：对工作人员服务态度及专业度进行投诉，对业务合作机构的服务态度及专业度进行投诉。

（二）工作人员违规行为投诉

针对工作人员涉及的违规事宜进行投诉或举报，包括但不限于：滥用私权、收受贿赂、影响相关活动公平公正性、违规操作等。

（三）会员违规行为投诉或举报

对于违反相关规定的会员事务进行投诉，包含但不限于：会员违规、繁殖业务违规或造假、赛事违规、考试作弊、业务合作机构违规操作等行为。

第三章  投诉受理

第四条  投诉人应提供以下信息：

（一）投诉人实名信息及联系方式；

（二）被投诉人实名及信息；

（三）具体事实依据。

基于谁投诉谁举证原则，投诉人须有责任提供相关资料至相应投诉邮箱。

投诉人信息保密，受相关保护；非实名投诉只做记录存档，不予回复。

第五条  投诉受理信箱：

（一）业务投诉及工作人员违规行为投诉，设立业务办理投诉邮箱受理。

业务办理投诉邮箱：tousu@chongaibao.com

（二）CKU®会员事务违规投诉或举报及相关建议与意见，设立秘书长办公室信。

秘书长邮箱：gsoffice@cku.org.cn

注：非以上两个邮箱收到的投诉问题不予受理和回复。

第六条  投诉受理部门应当自收到投诉之日起1个工作日内，回复投诉人并沟通相关投诉事宜，相应资料提供齐整后确认受理。

第七条  下列投诉或举报不予受理：

（一）会员之间的买卖纠纷；

（二）投诉、举报事宜超过一年的；

（三）无法举证的。

投诉同时含有应当受理和不应当受理内容的，对不应当受理的内容不予受理。

第四章 投诉处理

第八条  处理原则

（一）以事实为依据，公平、公正、客观地进行调查取证；

（二）主动接受会员的监督；

（三）调查过程中相关调查人员应按照员工行为准则严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现应有的职业素质；

（四）各责任部门及执行部门需要做好投诉处理的各项衔接工作。

第九条  流程、时效及处理依据

（一）业务投诉处理

接到投诉确认受理后，进行相关证据的查验，并与投诉双方取得联系，进行调查取证，期间涉投诉双方进入调查冻结期；视复杂情况2-30个工作日之内予以处理（时间以最后一次提交补充证据时间为准），如遇复杂情况将按实际情况延长调查核实期。

（二）工作人员违规行为投诉处理

接到投诉确认受理后，进行相关证据的查验，移交至相关部门进行投诉双方联络及调查取证；期间涉投诉双方进入调查冻结期，视复杂情况3-5个工作日之内予以处理（时间以最后一次提交补充证据时间为准）；如遇复杂情况将按实际情况延长调查核实期，投诉处理结果依据《CKU®工作人员纪律手册》制定。

（三）会员违规行为投诉或举报的处理

接到投诉确认受理后，进行相关证据的查验，移交至该事件第一责任部门进行投诉双方联络及调查取证；视复杂情况2-30个工作日之内予以处理（时间以最后一次提交补充证据时间为准），如遇复杂情况将按实际情况延长调查核实期；投诉处理结果依据《CKU®会员违规处罚条例》及相关责任部门管理规则（如赛事投诉管理规则等）制定。

第十条  投诉受理部门应当保护投诉（举报）人合法权益，严禁将举报（投诉）人的个人信息、调查情况等私自泄露给被举报人以及无关人员。

第十一条  投诉（举报）人陈述的事实及提供的材料应当客观真实。捏造事实诬告陷害他人、以投诉（举报）为名敲诈勒索、编造虚假信息损害名誉，应承担相应责任。

第十二条  被投诉（举报）人不得采取暴力、胁迫、威胁、侮辱、诽谤、泄露个人隐私或者其他违法手段对投诉（举报）人进行打击报复；否则将对投诉（举报）的违规行为从重处罚。